Cómo reclamar a Iberia una indemnización por retraso o cancelación
Iberia es una compañía española del grupo IAG con licencia comunitaria, así que sus vuelos están cubiertos por el Reglamento (CE) 261/2004 salgan de donde salgan, siempre que salgan de la Unión Europea o lleguen a ella. En sus rutas de largo radio la indemnización llega a los 600 €.
Web oficial de la compañía: iberia.com. No tenemos ningún vínculo con esta ni con ninguna otra aerolínea.
Iberia, Iberia Express y Air Nostrum: no siempre es la misma compañía
Bajo la marca Iberia vuelan tres compañías distintas. Iberia opera con numeración IB. Iberia Express, filial de corto y medio radio, usa el prefijo I2. Air Nostrum vuela como Iberia Regional con el prefijo YW. Las tres tienen licencia española, de modo que a efectos del Reglamento da igual cuál operase tu vuelo.
Sí importa para dirigir bien la carta: la reclamación se presenta ante la compañía que opera el vuelo, y el prefijo de tu número de vuelo te dice cuál es. Si tu tarjeta de embarque dice «operado por Air Nostrum», esa es tu interlocutora.
Cuánto te corresponde según la distancia
Los importes del artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 son fijos y no guardan ninguna relación con lo que pagaste por el billete: puedes haber volado con un billete de 19 € y cobrar 250 €. Lo que cuenta es la distancia ortodrómica entre el aeropuerto de salida y el destino final, y solo eso.
Hasta 1.500 km, 250 €. Entre 1.500 y 3.500 km, 400 €. Más de 3.500 km, 600 €, con una excepción importante: los vuelos que empiezan y terminan dentro de la Unión Europea nunca pasan de 400 €, por lejos que vayan.
| Ruta | Distancia | Indemnización | Base legal |
|---|---|---|---|
| MAD → BCN | 483 km | 250 € | art. 7.1.a |
| MAD → LPA | 1766 km | 400 € | art. 7.1.b |
| MAD → JFK | 5760 km | 600 € | art. 7.1.c |
| CDG → RUN | 9370 km | 400 € | art. 7.1.b |
Cómo presentar la reclamación
En la web oficial de Iberia, dentro del apartado de atención al cliente, encontrarás el canal para presentar sugerencias y reclamaciones. Envía ahí tu carta con la tarjeta de embarque y la reserva adjuntas, y anota el número de expediente.
- Reclama primero a la compañía, por su formulario de atención al cliente, y guarda el justificante con el número de expediente. Este paso es obligatorio: AESA no admite una reclamación que no se haya presentado antes ante la aerolínea.
- Espera un mes. Si no contestan, o contestan sin darte la razón, ya puedes dar el siguiente paso. Y ojo con el otro reloj: en la vía vinculante, la de los vuelos desde el 2 de junio de 2023, tienes un año desde tu reclamación a la compañía para presentarla ante AESA (artículo 18.1.e de la Ley 7/2017).
- Presenta la reclamación gratuita ante AESA en su sede electrónica, adjuntando tarjeta de embarque, reserva, tu carta y la respuesta que hayas recibido.
- Si AESA resuelve a tu favor y tu vuelo es del 2 de junio de 2023 en adelante, la decisión obliga a la compañía, que tiene un mes para pagar. Si tu vuelo es anterior, AESA emite un informe que no la obliga, pero que pesa mucho ante un juez. Si no paga, envía un burofax como requerimiento fehaciente y, si hace falta, acude al juzgado: hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.
Respuestas habituales que no te obligan a rendirte
- «Fue una circunstancia extraordinaria». Puede serlo, pero es la compañía quien tiene que probarlo (artículo 5.3). Pídeselo por escrito: en la práctica, muchas negativas se quedan en la afirmación sin documento que la sostenga.
- «Fue una avería técnica». El Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró en el asunto C-257/14 (van der Lans) que un problema técnico surgido en el mantenimiento ordinario de la aeronave no es una circunstancia extraordinaria.
- «Fue una huelga». Si la huelga era de su propio personal, tampoco la exime: asuntos C-28/20 (Airhelp) y C-195/17 (Krüsemann). Si era de controladores o del personal del aeropuerto, entonces sí puede eximirla, pero tiene que acreditarla.
- «Te ofrecimos un bono». El artículo 7.3 solo permite pagar en bonos con tu acuerdo firmado. Puedes rechazarlo y exigir el dinero.
- «Ya te devolvimos el billete». El reembolso del artículo 8 y la indemnización del artículo 7 son cosas distintas y compatibles: cobrar uno no excluye el otro.
- «El retraso fue de la salida, no de la llegada». Precisamente: lo que cuenta es la llegada. Si aterrizaste con tres horas o más de retraso, da igual a qué hora saliste.
Preguntas frecuentes
En un vuelo de largo radio me retrasé 3 horas y media. ¿Cobro 600 €?
No siempre. En vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea, cuando el retraso a la llegada es de tres horas o más pero menos de cuatro, el artículo 7.2 permite reducir la indemnización a la mitad: 300 € en lugar de 600 €. A partir de las cuatro horas se cobran los 600 € íntegros.
Perdí la conexión por el retraso del primer vuelo. ¿Qué cuenta?
Cuenta el retraso con el que llegaste a tu destino final, no el del tramo concreto que falló, siempre que ambos vuelos formasen parte de una única reserva. La distancia también se mide entre el aeropuerto de salida inicial y el destino final.
¿Y si tenía billete premiado con Avios?
Tienes los mismos derechos. El Reglamento se aplica a todos los pasajeros con reserva confirmada, salvo a quienes viajen gratis o con una tarifa reducida no accesible al público. Un billete emitido con puntos de un programa de fidelización sí da derecho a indemnización.