Vuelo cancelado: cuándo hay indemnización y cuándo la aerolínea queda exenta
Cuando una aerolínea cancela un vuelo, el artículo 5 del Reglamento (CE) 261/2004 reconoce derecho a indemnización, pero con tres excepciones tasadas que dependen del preaviso y del vuelo alternativo que te ofrecieran. Saber cuál se aplica a tu caso es la diferencia entre cobrar y no cobrar.
Las tres excepciones, en orden
- Si te avisaron con catorce días o más de antelación, no hay indemnización. Sin matices: la aerolínea queda exenta siempre.
- Si te avisaron entre siete y trece días antes, queda exenta solo si además te ofreció un vuelo alternativo que salía como mucho dos horas antes de lo previsto y llegaba al destino final con menos de cuatro horas de diferencia.
- Si te avisaron con menos de siete días, queda exenta solo si el alternativo salía como mucho una hora antes y llegaba con menos de dos horas de diferencia.
- Si el alternativo no cumple esos márgenes, o si simplemente no te ofrecieron ninguno, la indemnización es debida.
La reducción del 50 % cuando la alternativa llegó pronto
Aunque la aerolínea no quede exenta, el artículo 7.2 le permite pagar la mitad si el transporte alternativo te dejó en el destino final dentro de un margen: hasta dos horas de retraso final en vuelos de hasta 1.500 km, hasta tres horas en los de 1.500 a 3.500 km y en los intracomunitarios largos, y hasta cuatro horas en el resto.
Es decir, en una ruta corta puedes acabar cobrando 125 € en lugar de 250 €. Por eso el diagnóstico pregunta por las horas exactas del vuelo alternativo: sin ese dato, cualquier cifra es una suposición.
Cuánto te corresponde según la distancia
Los importes del artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 son fijos y no guardan ninguna relación con lo que pagaste por el billete: puedes haber volado con un billete de 19 € y cobrar 250 €. Lo que cuenta es la distancia ortodrómica entre el aeropuerto de salida y el destino final, y solo eso.
Hasta 1.500 km, 250 €. Entre 1.500 y 3.500 km, 400 €. Más de 3.500 km, 600 €, con una excepción importante: los vuelos que empiezan y terminan dentro de la Unión Europea nunca pasan de 400 €, por lejos que vayan.
| Ruta | Distancia | Indemnización | Base legal |
|---|---|---|---|
| MAD → BCN | 483 km | 250 € | art. 7.1.a |
| MAD → LPA | 1766 km | 400 € | art. 7.1.b |
| MAD → JFK | 5760 km | 600 € | art. 7.1.c |
| CDG → RUN | 9370 km | 400 € | art. 7.1.b |
Lo que te corresponde aunque no haya indemnización
- Elegir entre el reembolso del billete en siete días o el transporte alternativo hasta tu destino final, en condiciones comparables y lo antes posible (artículo 8). La elección es tuya, no de la compañía.
- Atención mientras esperas: comida, bebida, dos comunicaciones y hotel con traslados si hay pernocta (artículo 9).
- Si te reubicaron en otro vuelo y ese también se retrasó, el retraso final cuenta para tu indemnización.
Cómo reclamarlo
- Reclama primero a la compañía, por su formulario de atención al cliente, y guarda el justificante con el número de expediente. Este paso es obligatorio: AESA no admite una reclamación que no se haya presentado antes ante la aerolínea.
- Espera un mes. Si no contestan, o contestan sin darte la razón, ya puedes dar el siguiente paso. Y ojo con el otro reloj: en la vía vinculante, la de los vuelos desde el 2 de junio de 2023, tienes un año desde tu reclamación a la compañía para presentarla ante AESA (artículo 18.1.e de la Ley 7/2017).
- Presenta la reclamación gratuita ante AESA en su sede electrónica, adjuntando tarjeta de embarque, reserva, tu carta y la respuesta que hayas recibido.
- Si AESA resuelve a tu favor y tu vuelo es del 2 de junio de 2023 en adelante, la decisión obliga a la compañía, que tiene un mes para pagar. Si tu vuelo es anterior, AESA emite un informe que no la obliga, pero que pesa mucho ante un juez. Si no paga, envía un burofax como requerimiento fehaciente y, si hace falta, acude al juzgado: hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.
Respuestas habituales que no te obligan a rendirte
- «Fue una circunstancia extraordinaria». Puede serlo, pero es la compañía quien tiene que probarlo (artículo 5.3). Pídeselo por escrito: en la práctica, muchas negativas se quedan en la afirmación sin documento que la sostenga.
- «Fue una avería técnica». El Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró en el asunto C-257/14 (van der Lans) que un problema técnico surgido en el mantenimiento ordinario de la aeronave no es una circunstancia extraordinaria.
- «Fue una huelga». Si la huelga era de su propio personal, tampoco la exime: asuntos C-28/20 (Airhelp) y C-195/17 (Krüsemann). Si era de controladores o del personal del aeropuerto, entonces sí puede eximirla, pero tiene que acreditarla.
- «Te ofrecimos un bono». El artículo 7.3 solo permite pagar en bonos con tu acuerdo firmado. Puedes rechazarlo y exigir el dinero.
- «Ya te devolvimos el billete». El reembolso del artículo 8 y la indemnización del artículo 7 son cosas distintas y compatibles: cobrar uno no excluye el otro.
- «El retraso fue de la salida, no de la llegada». Precisamente: lo que cuenta es la llegada. Si aterrizaste con tres horas o más de retraso, da igual a qué hora saliste.
Preguntas frecuentes
Me avisaron con quince días. ¿Puedo reclamar algo?
Indemnización no, porque la exención de los catorce días es absoluta. Sí conservas el derecho a elegir entre el reembolso íntegro del billete y un transporte alternativo, y a que te lo den sin discusión.
¿Cómo pruebo con cuánta antelación me avisaron?
Con el correo, el SMS o la notificación de la aplicación en los que consta la fecha y la hora del aviso. Guárdalos sin editar: es la prueba central del caso y la que decide qué excepción se aplica.
Cancelaron el vuelo de ida y perdí el hotel. ¿Eso se reclama aquí?
Los daños adicionales, como un hotel o una excursión no reembolsable, no entran en la indemnización fija del artículo 7, pero pueden reclamarse por separado acreditando el gasto y el nexo con la cancelación. Es una reclamación distinta, con sus propias pruebas.