Cómo reclamar a Lufthansa y a las compañías de su grupo
Licencia comunitaria: el Reglamento cubre sus vuelos tanto al salir de la Unión Europea como al llegar a ella desde un país tercero.
El grupo Lufthansa vuela a España con cinco marcas —Lufthansa, Eurowings, Austrian Airlines, Brussels Airlines y Swiss—, y todas ellas están dentro del ámbito del Reglamento: las cuatro primeras por tener licencia de un Estado miembro y la suiza por el acuerdo aéreo entre la Unión Europea y Suiza. Lo que de verdad decide tu caso con este grupo no es la marca, sino la conexión.
Web oficial de la compañía: lufthansa.com. No tenemos ningún vínculo con esta ni con ninguna otra aerolínea.
Cinco marcas, un mismo ámbito de aplicación
Lufthansa opera con el designador LH y licencia alemana; Eurowings, con EW; Austrian Airlines, con OS y licencia austríaca; Brussels Airlines, con SN y licencia belga. Las cuatro son compañías comunitarias, de modo que sus vuelos están cubiertos tanto al salir de la Unión como al llegar a ella desde fuera.
Swiss International Air Lines vuela con el designador LX y licencia suiza. Suiza no pertenece a la Unión ni al Espacio Económico Europeo, pero el acuerdo de transporte aéreo entre la Comunidad Europea y la Confederación Suiza incorpora el Reglamento 261/2004 a su anexo, así que el cálculo es el mismo.
Reclamar se reclama siempre a la compañía que operó materialmente el vuelo, no a la que te vendió el billete. En este grupo eso importa porque un billete emitido por Lufthansa puede corresponder a un vuelo operado por Austrian o por Eurowings, y lo verás en la tarjeta de embarque.
Cuánto te corresponde en sus rutas desde España
Los cuatro enlaces del grupo con sus centros de conexión, con la distancia calculada por el motor y el importe del artículo 7. Casi todos caen en el tramo corto, y por eso la gran reclamación de este grupo no suele ser la del vuelo directo, sino la del enlace perdido.
| Ruta | Distancia | Indemnización | Base legal |
|---|---|---|---|
| MAD → FRA | 1420 km | 250 € | art. 7.1.a |
| BCN → MUC | 1095 km | 250 € | art. 7.1.a |
| MAD → VIE | 1805 km | 400 € | art. 7.1.b |
| BCN → ZRH | 856 km | 250 € | art. 7.1.a |
La conexión en Fráncfort o en Múnich lo cambia todo
Este grupo funciona con dos grandes centros de conexión, y la mayoría de sus pasajeros españoles de largo radio pasa por uno de ellos. La regla que importa entonces es esta: si los dos tramos van en una única reserva, el retraso que cuenta es el de tu llegada al destino final y la distancia se mide entre el aeropuerto de salida en España y ese destino final.
Un Madrid-Fráncfort-Tokio con billete único no es un vuelo de 250 €: es un vuelo de más de 3.500 km fuera de la Unión, es decir, del tramo de los 600 €, si acabas llegando a Tokio con tres horas o más de retraso.
Y hay un paso más, que es el que casi nadie conoce: aunque el tramo largo lo opere una compañía que no es comunitaria, la compañía comunitaria que te vendió la reserva única responde igual. Lo declaró el Tribunal de Justicia en el asunto de České aerolinie, y se aplica exactamente igual a un billete emitido por Lufthansa cuyo segundo tramo opere un socio no europeo.
Cuánto te corresponde según la distancia
Los importes del artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 son fijos y no guardan ninguna relación con lo que pagaste por el billete: puedes haber volado con un billete de 19 € y cobrar 250 €. Lo que cuenta es la distancia ortodrómica entre el aeropuerto de salida y el destino final, y solo eso.
Hasta 1.500 km, 250 €. Entre 1.500 y 3.500 km, 400 €. Más de 3.500 km, 600 €, con una excepción importante: los vuelos que empiezan y terminan dentro de la Unión Europea nunca pasan de 400 €, por lejos que vayan.
| Ruta | Distancia | Indemnización | Base legal |
|---|---|---|---|
| MAD → BCN | 483 km | 250 € | art. 7.1.a |
| MAD → LPA | 1766 km | 400 € | art. 7.1.b |
| MAD → JFK | 5760 km | 600 € | art. 7.1.c |
| CDG → RUN | 9370 km | 400 € | art. 7.1.b |
Cómo reclamarlo, paso a paso
El procedimiento no depende de la compañía. Se reclama primero a ella por su canal de atención al cliente, adjuntando tarjeta de embarque y reserva, y se guarda el justificante con el número de expediente.
- Reclama primero a la compañía, por su formulario de atención al cliente, y guarda el justificante con el número de expediente. Este paso es obligatorio: AESA no admite una reclamación que no se haya presentado antes ante la aerolínea.
- Espera un mes. Si no contestan, o contestan sin darte la razón, ya puedes dar el siguiente paso. Y ojo con el otro reloj: en la vía vinculante, la de los vuelos desde el 2 de junio de 2023, tienes un año desde tu reclamación a la compañía para presentarla ante AESA (artículo 18.1.e de la Ley 7/2017).
- Presenta la reclamación gratuita ante AESA en su sede electrónica, adjuntando tarjeta de embarque, reserva, tu carta y la respuesta que hayas recibido.
- Si AESA resuelve a tu favor y tu vuelo es del 2 de junio de 2023 en adelante, la decisión obliga a la compañía, que tiene un mes para pagar. Si tu vuelo es anterior, AESA emite un informe que no la obliga, pero que pesa mucho ante un juez. Si no paga, envía un burofax como requerimiento fehaciente y, si hace falta, acude al juzgado: hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.
Respuestas habituales que no te obligan a rendirte
- «Fue una circunstancia extraordinaria». Puede serlo, pero es la compañía quien tiene que probarlo (artículo 5.3). Pídeselo por escrito: en la práctica, muchas negativas se quedan en la afirmación sin documento que la sostenga.
- «Fue una avería técnica». El Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró en el asunto C-257/14 (van der Lans) que un problema técnico surgido en el mantenimiento ordinario de la aeronave no es una circunstancia extraordinaria.
- «Fue una huelga». Si la huelga era de su propio personal, tampoco la exime: asuntos C-28/20 (Airhelp) y C-195/17 (Krüsemann). Si era de controladores o del personal del aeropuerto, entonces sí puede eximirla, pero tiene que acreditarla.
- «Te ofrecimos un bono». El artículo 7.3 solo permite pagar en bonos con tu acuerdo firmado. Puedes rechazarlo y exigir el dinero.
- «Ya te devolvimos el billete». El reembolso del artículo 8 y la indemnización del artículo 7 son cosas distintas y compatibles: cobrar uno no excluye el otro.
- «El retraso fue de la salida, no de la llegada». Precisamente: lo que cuenta es la llegada. Si aterrizaste con tres horas o más de retraso, da igual a qué hora saliste.
Preguntas frecuentes
El billete lo emitió Lufthansa pero el vuelo lo operaba otra compañía del grupo.
La carta se dirige siempre a la compañía que operó materialmente el vuelo, que es la que figura en tu tarjeta de embarque tras la frase «operado por». Si el diagnóstico no reconoce el designador de esa compañía, te preguntará por su licencia en vez de suponerla.
Perdí el enlace en Fráncfort por un retraso de una hora del primer vuelo.
Una hora de retraso en el primer tramo no da derecho a nada por sí sola, pero si por esa hora perdiste el enlace y llegaste a tu destino final con tres horas o más de retraso, la indemnización se calcula sobre el viaje completo. Es la doctrina Folkerts.
Guía de la conexión perdida¿Un vuelo a Zúrich cuenta como intracomunitario?
A efectos del Reglamento, sí: el acuerdo aéreo entre la Unión Europea y Suiza lo incorpora, y el cálculo del importe es el mismo que en un vuelo dentro de la Unión.
Fuentes
- Artículos 2.c y 3.1 del Reglamento (CE) 261/2004
- Directrices interpretativas de la Comisión Europea sobre el Reglamento 261/2004
- Sentencia Air France contra Folkerts del Tribunal de Justicia de la UE (asunto C-11/11)
- Sentencia CS y otros contra České aerolinie del Tribunal de Justicia de la UE (asunto C-502/18)
Comprobado el 6 de agosto de 2026. Si encuentras un dato que no cuadre con su fuente, escríbenos y lo corregimos.