Cancelación con menos de 14 días: el aviso lo tiene que probar la aerolínea
Toda cancelación se juega en una fecha: la del aviso. Con catorce días o más de antelación no hay indemnización; con menos, la hay salvo que la alternativa ofrecida entre en unos márgenes muy estrechos. Y aquí está lo que casi nadie sabe: quien tiene que demostrar que te avisó a tiempo es la compañía, no tú.
La carga de la prueba, y por qué eso lo cambia todo
La carga de probar que te avisaron con dos semanas o más de antelación es de la aerolínea, no tuya: lo dice el artículo 5.4 con esas palabras. Y avisar a la agencia no es avisarte a ti: en el asunto Krijgsman, el Tribunal de Justicia condenó a la compañía a indemnizar aunque había informado al intermediario a tiempo, porque el pasajero no se enteró. Si te dicen que te avisaron y no puedes encontrar ningún correo, pide que te lo acrediten.
La consecuencia práctica es muy concreta: si la compañía te contesta que te avisó con antelación suficiente, puedes pedirle que lo acredite. No basta con que lo diga en el correo de respuesta, ni con que su sistema tenga un registro interno: tiene que poder demostrar que la comunicación te llegó a ti.
Y si el billete lo compraste en una agencia o en un buscador, la excusa de haber avisado al intermediario no la libra: el Tribunal de Justicia condenó a pagar a una compañía que había informado a la agencia dieciséis días antes, porque el pasajero no se enteró hasta cuatro días antes del vuelo.
Los tres escalones del artículo 5.1.c
- Catorce días o más de antelación: no hay indemnización. La exención es absoluta y no admite matices.
- Entre siete y trece días: la compañía solo queda exenta si además te ofreció un vuelo alternativo que salía como mucho dos horas antes de lo previsto y llegaba al destino final con menos de cuatro horas de diferencia.
- Menos de siete días: solo queda exenta si el alternativo salía como mucho una hora antes y llegaba con menos de dos horas de diferencia.
- Si la alternativa no cumple esos márgenes, o si no te ofrecieron ninguna, la indemnización es debida aunque el aviso llegara con trece días.
Qué guardar, y cómo
La prueba central de este caso es la comunicación del aviso con su fecha y su hora. Guarda el correo tal como llegó, sin reenviarlo ni reescribirlo, y haz lo mismo con el SMS o la notificación de la aplicación. Una captura con la fecha visible vale mucho más que un recuerdo.
Anota también qué alternativa te ofrecieron y a qué hora salía y llegaba, porque de eso depende que la exención de los siete a trece días se aplique o no. Si no te ofrecieron ninguna, hazlo constar por escrito en tu reclamación.
Cuánto te corresponde según la distancia
Los importes del artículo 7 del Reglamento (CE) 261/2004 son fijos y no guardan ninguna relación con lo que pagaste por el billete: puedes haber volado con un billete de 19 € y cobrar 250 €. Lo que cuenta es la distancia ortodrómica entre el aeropuerto de salida y el destino final, y solo eso.
Hasta 1.500 km, 250 €. Entre 1.500 y 3.500 km, 400 €. Más de 3.500 km, 600 €, con una excepción importante: los vuelos que empiezan y terminan dentro de la Unión Europea nunca pasan de 400 €, por lejos que vayan.
| Ruta | Distancia | Indemnización | Base legal |
|---|---|---|---|
| MAD → BCN | 483 km | 250 € | art. 7.1.a |
| MAD → LPA | 1766 km | 400 € | art. 7.1.b |
| MAD → JFK | 5760 km | 600 € | art. 7.1.c |
| CDG → RUN | 9370 km | 400 € | art. 7.1.b |
Cómo reclamarlo, paso a paso
En la carta hay que decir con qué antelación te avisaron, qué alternativa te ofrecieron y a qué hora llegabas con ella. Si sostienes que no te avisaron con catorce días, pide expresamente que acrediten el aviso: es su carga, por el artículo 5.4.
- Reclama primero a la compañía, por su formulario de atención al cliente, y guarda el justificante con el número de expediente. Este paso es obligatorio: AESA no admite una reclamación que no se haya presentado antes ante la aerolínea.
- Espera un mes. Si no contestan, o contestan sin darte la razón, ya puedes dar el siguiente paso. Y ojo con el otro reloj: en la vía vinculante, la de los vuelos desde el 2 de junio de 2023, tienes un año desde tu reclamación a la compañía para presentarla ante AESA (artículo 18.1.e de la Ley 7/2017).
- Presenta la reclamación gratuita ante AESA en su sede electrónica, adjuntando tarjeta de embarque, reserva, tu carta y la respuesta que hayas recibido.
- Si AESA resuelve a tu favor y tu vuelo es del 2 de junio de 2023 en adelante, la decisión obliga a la compañía, que tiene un mes para pagar. Si tu vuelo es anterior, AESA emite un informe que no la obliga, pero que pesa mucho ante un juez. Si no paga, envía un burofax como requerimiento fehaciente y, si hace falta, acude al juzgado: hasta 2.000 € no necesitas abogado ni procurador.
Respuestas habituales que no te obligan a rendirte
- «Fue una circunstancia extraordinaria». Puede serlo, pero es la compañía quien tiene que probarlo (artículo 5.3). Pídeselo por escrito: en la práctica, muchas negativas se quedan en la afirmación sin documento que la sostenga.
- «Fue una avería técnica». El Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró en el asunto C-257/14 (van der Lans) que un problema técnico surgido en el mantenimiento ordinario de la aeronave no es una circunstancia extraordinaria.
- «Fue una huelga». Si la huelga era de su propio personal, tampoco la exime: asuntos C-28/20 (Airhelp) y C-195/17 (Krüsemann). Si era de controladores o del personal del aeropuerto, entonces sí puede eximirla, pero tiene que acreditarla.
- «Te ofrecimos un bono». El artículo 7.3 solo permite pagar en bonos con tu acuerdo firmado. Puedes rechazarlo y exigir el dinero.
- «Ya te devolvimos el billete». El reembolso del artículo 8 y la indemnización del artículo 7 son cosas distintas y compatibles: cobrar uno no excluye el otro.
- «El retraso fue de la salida, no de la llegada». Precisamente: lo que cuenta es la llegada. Si aterrizaste con tres horas o más de retraso, da igual a qué hora saliste.
Preguntas frecuentes
Dicen que me avisaron por correo y yo no lo recibí.
Pídeles que lo acrediten. El artículo 5.4 pone la carga de la prueba en la compañía, y el Tribunal de Justicia ha declarado que el aviso tiene que haber llegado al pasajero: haber informado a la agencia de viajes no basta.
Me avisaron con diez días y me ofrecieron otro vuelo. ¿Cobro?
Solo si esa alternativa no cumplía los márgenes: salir como mucho dos horas antes de lo previsto y llegar con menos de cuatro horas de diferencia. Si los cumplía, la compañía queda exenta; si no, te debe la indemnización íntegra.
Cambiaron el horario del vuelo pero no lo cancelaron.
Un adelanto significativo de la hora de salida se trata como una cancelación, según las directrices de la Comisión, porque deja al pasajero sin el vuelo que contrató. Un retraso, en cambio, se mide en la llegada y va por su propia vía.
Fuentes
- Artículo 5.4 del Reglamento (CE) 261/2004
- Sentencia Krijgsman del Tribunal de Justicia de la UE (asunto C-302/16)
- Directrices interpretativas de la Comisión Europea sobre el Reglamento 261/2004
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